Gestão da Qualidade na atualidade como fator estratégico

"Qualidade não é obrigatória, sobrevivência também não" W. E. Deming

                 

Especialmente nas duas últimas décadas do século XX a qualidade passou efetivamente a ser percebida como uma disciplina de cunho estratégico, além do seu viés tradicionalmente técnico. Os princípios da gestão pela qualidade total (GQT), disseminados a partir de 1950, foram enfim assimilados pela maioria das organizações, a qualidade passou a ser discutida na agenda estratégica do negócio, e o mercado passou a valorizar quem a possuía e a punir as organizações hesitantes ou focadas apenas nos processos clássicos de controle da qualidade.

As legislações de defesa do consumidor, além de normas internacionais amplas e aplicáveis na cadeia de interação cliente-fornecedor, como a família ISO 9000, transformaram definitivamente o escopo da qualidade, consolidando-a em todos os pontos dos negócios.

A essência da abordagem estratégica da qualidade foi resumida de modo muito simples em um relatório da Sociedade Americana de Controle da Qualidade (Hagan, 1984:21);

  • Não são os fornecedores do produtos, mas aqueles para quem eles servem – os clientes, usuários e aqueles que os influenciam ou representam – que têm a última palavra quanto a até que ponto um produtos atende ás suas necessidades e satisfaz suas expectativas;
  • A satisfação relaciona-se com o que a concorrência oferece;
  • A satisfação, relacionada com o que a concorrência oferece, é conseguida durante a vida útil do produto, e não apenas na ocasião da compra;
  • É preciso um conjunto de atributos para proporcionar o máximo de satisfação aqueles a quem o produto atende.

Hoje, qualidade é um termo que passou a fazer parte do jargão das organizações, independentemente do ramo de atividades e abrangência de atuação pública ou privada.

A principal diferença entre a abordagem do início do século XX e atual é que a qualidade agora está relacionada ás necessidades e aos anseios dos clientes. Seja qual for o porte da empresa ou o ramo de atuação, observam-se programas de qualidade e de melhoria de processos na maioria dos setores econômicos. Não importa fazer o melhor produto com os melhores processos, se o que se faz não vai ao encontro do consumidor, razão de ser de todos os processos organizacionais.

A similaridade funcional, e até mesmo de desempenho dos produtos e bens de consumo é cada vez maior. Por isso, é preciso estar bastante sintonizado com os colaboradores, pois a qualidade hoje está muito mais associada a percepções de excelência nos serviços. E quando se fala em serviços está-se falando basicamente de pessoas. O elemento humano e sua qualidade representam o grande diferencial contemporâneo. Assim, prover treinamento adequado, por exemplo, pode significar o êxitos do empreendimento. Neste sentido o papel da liderança, entre outros benefícios, pode contribuir de forma significativa para a excelência organizacional.

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