Evolução do Processo da Qualidade

As mudanças nos processos da Qualidade vieram de acordo com a evolução do Mercado

                  O tema gestão da qualidade é dinâmico, sendo sua evolução fruto da interação dos diversos fatores que compõem a estrutura organizacional e sua administração.

Alguns fatores estruturais e tendências apontam para ciclos de vida e perfis quantitativos com influência decisiva nos paradigmas vigentes, pois criam desafios e transformações multidisciplinares na gestão organizacional, causando impactos surpreendentes na gestão da qualidade; afetam a estrutura, a abrangência, os conceitos e o portfólio de competências, conhecimentos, habilidades, ferramentas, técnicas e metodologias; expandem as fronteiras atuais e interligam áreas do saber e de especialização em um novo conceito da qualidade, diversificado e holístico.

Qualidade é um conceito espontâneo e intrínseco a qualquer situação de uso de algo tangível, a relacionamentos envolvidos na prestação de um serviço ou a percepções associadas a produtos de natureza intelectual, artística, emocional e vivencial. Estamos frequentemente avaliando e sendo avaliados no ato de gerarmos ou recebermos os elementos que compõem a interação e os atos de consumo presentes em nossa vida.

Como conceito, conhece-se a qualidade há milênios. No entanto, só recentemente ela surgiu como função da gerencia. Originalmente, tal função era relativa e voltada para a inspeção: hoje, as atividades relacionadas com a qualidade se ampliaram e são consideradas essenciais para o sucesso estratégico. Isso leva a uma percepção dinâmica e ampliada da qualidade, sinalizando a interação com diversas outras áreas do conhecimento humano, em função do tipo de produto gerado e das expectativas, exigências e maturidade dos clientes e consumidores, em sintonia com os interesses mercadológicos estabelecidos.

Há várias classificações para os diversos períodos ou eras da Qualidade. Garvin (2002) estruturou-as em um formato bem aceito pelos especialistas da área. Cada uma das classificações tem suas peculiaridades e aqui serão adotadas como referencial para a descrição da história evolução do pensamento da qualidade. São elas:

  • Inspeção;
  • Controle estatístico da qualidade;
  • Garantia da qualidade;
  • Gestão estratégica da qualidade.

O sistema da qualidade ISO 9001 fundamenta-se nos princípios de gestão da qualidade, resultado da evolução do conceito e da prática da qualidade nas últimas décadas e das contribuições dos gurus da qualidade.

O conceito de qualidade também evoluiu ao longo das décadas. Até o início dos anos 1950, a qualidade do produto era entendida como sinônimo de perfeição técnica. Ou seja, resultado de um projeto e de fabricação que conferiam perfeição técnica ao produto, segundo a percepção dos produtos. Esse entendimento de qualidade a partir da visão do produto ficou conhecido pelo termo product-out.

Embora muita crítica seja feita atualmente a visão product-out, por ela não enxergar as necessidades dos clientes, é compreensível que ela tenha funcionado bem o bastante, pelo menos durante o momento histórico do pós-Segunda Guerra Mundial, quando o mercado tinha um perfil mais comprador do que vendedor, pois de uma certa forma a “Demanda” era em certos casos maior do que a “Oferta”, e isso poderia revelar que a Qualidade não era tido como prioridade, quanto nos dias de hoje. A partir da década de 1950, com a divulgação dos trabalhos Joseph Juran (1990) e Willian Deming (1990), percebeu-se que atualidade deveria estar associada não apenas ao grau de perfeição técnica, mas também ao grau de adequação aos requisitos do cliente.

Qualidade então passou a ser conceituada como satisfação do cliente quanto à adequação do produto ao uso. Outra definição importante é “O conjunto de características inerentes que satisfaz a requisitos “(NBR ISO 9000: 2015).

A satisfação dos clientes quanto aos atributos de um produto depende da relação entre a expectativa sobre o produto no momento da aquisição e a percepção adquirida sobre o produto no momento do consumo. Essa relação é chamada de qualidade percebida. Assim, existirá satisfação quando a percepção superar a expectativa e analogamente insatisfação quando o contrário ocorrer.

Os clientes tem outros requisitos, como, por exemplo, requisitos relacionados a questão da entrega: prazo, pontualidade, quantidade, flexibilidade de entrega, entre outros. Esses requisitos são especialmente importantes para clientes intermediários da cadeia produtiva. Outro requisito essencial para vários produtos é o suporte técnico no pós-venda. Falhas nos processos produtivos e de gestão para realização e entrega de pedidos ou problemas no suporte pós-venda podem também causar insatisfação pelo não atendimento de requisitos extrínsecos ao produto, mas que podem igualmente impactar a decisão de compras futuras.

Juran e Feigenbaum estabeleceram o entendimento da importância de um conjunto de atividades ao longo da cadeia produtiva para a satisfação do cliente quanto à adequação do produto ao seu uso. Essas atividades, integradas aos processos de administração da rotina de produção, tem como propósito garantir a adequação do produto ao uso que se espera dele.

Portanto, essas contribuições de Juran e Feigenbaum foram fundamentais para o surgimento, anos mais tarde, de sistemas de garantia da qualidade, que evoluíram para os atuais sistemas de gestão da qualidade.


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