Foco no cliente

Princípio da Qualidade 1

O foco principal da gestão da qualidade é atender às necessidades dos clientes e empenhar-se em exceder as expectativas dos clientes.

Sucesso sustentável é alcançado quando uma organização atrai e retém a confiança dos clientes e de outras partes interessadas pertinentes. Cada aspecto da interação com o cliente é uma oportunidade para criar mais valor para o cliente. Entender as necessidades atuais e futuras dos clientes e de outras partes interessadas contribui para o sucesso sustentável da organização.

O Foco central do sistema a qualidade ISO é gerenciar as operações de produção e da execução dos serviços para reduzir os riscos da não conformidade no atendimento dos requisitos dos cliente. Para isso, é fundamental, em primeiro lugar, identificar e ouvir o cliente, para a identificação dos requisitos intrínsecos e extrínsecos aos produtos e/ou serviços fornecidos, assim como para a avaliação do grau de satisfação quanto ao atendimento das expectativas dos clientes.

Outro aspecto para a consecução do princípio de foco no cliente é fazer com que toda a organização esteja focada no atendimento desses requisitos. Essa questão amplia o conceito de cliente, incluindo cliente interno. Ou seja, cada processo ou atividade das operações de produção e da prestação do serviço gera resultados que serão usados por alguém dentro da cadeia produtiva, um cliente interno. Também neste caso, ouvir e atender aos requisitos dos cliente internos contribui para a redução de riscos de não conformidades, levando a mais eficiência e mais eficácia das operações de produção e da prestação dos serviços. Esse conceito de cliente interno também é fundamental para a abordagem por processos.

Um último aspecto importante, relacionado ao princípio de foco no cliente, é o da comunicação com o cliente. A organização precisa estabelecer um processo de comunicação efetivo, que gerencie o relacionamentos com o cliente, que cumpra um papel de trazer para dentro da organização a voz do cliente e que responda eficazmente ás suas dúvida e reclamações.

Vantagens:

  • Aumento do valor para o cliente e consequentemente sua satisfação;
  • Melhoria da fidelidade do cliente;
  • Melhoria da reputação da organização;
  • Ampliação da base de clientes, aumento da repetição dos negócios e da participação de mercado;
  • Proporciona a formulação de estratégias e políticas para a gestão do relacionamento com os clientes;
  • Proporciona a adequação dos objetivos e metas da qualidade ás necessidades e expectativas do cliente;
  • Melhora o gerenciamento operacional e o potencial humano.

Aplicação:

  • Entender todas as necessidades e expectativas do cliente relativas aos produtos/serviços, prazo de entrega, preço, confiabilidade etc.;
  • Reconhecer clientes diretos e indiretos, como aqueles que recebem valor da organização;
  • Conectar os objetivos da organização com as necessidades e expectativas dos clientes;
  • Comunicar as necessidades e expectativas do cliente a toda a organização;
  • Planejar, projetar, desenvolver, produzir, entregar e dar suporte a produtos e serviços para atender ás necessidades e expectativas dos clientes;
  • Medir e monitorar a satisfação do cliente e tomar as medidas apropriadas sobre os resultados;
  • Determinar e executar ações proativas e com base na mentalidade de riscos às necessidades e expectativas das partes interessadas pertinentes que podem afetar a satisfação do cliente;
  • Gerenciar ativamente as relações com os clientes para alcançar o sucesso sustentado.

As organizações dependem de seus clientes e, portanto, é recomendável que atendam ás necessidades atuais e futuras do cliente, a seus requisitos e procurem exceder suas expectativas.

Portanto, o princípio de foco no cliente diz que a organização tem que trazer a visão do mercado e de clientes sobre requisitos de produtos e serviços para dentro da organização (Market-in). A visão do cliente somada ao conhecimento dos processos internos da organização levará a soluções mais apropriadas, considerando o ponto de vista do cliente e a viabilidade de implementá-las.